«У вас в ПВЗ дышать нечем». Я обиделась на отзыв, а потом сама постояла в очереди

«В пункте душно, очередь стоит как в поликлинике, женщина на выдаче ни разу не улыбнулась».

Это был отзыв на мой ПВЗ. Я прочитала его в машине, пока ела круассан, и так возмутилась, что подавилась крошкой. Простите, у нас вообще-то работает кондиционер! И сотрудница нормальная! И очередь бывает не всегда!

Сижу, думаю: ну что людям нужно? Чтобы мы ещё аплодировали при входе?))

После этого я отдельно пересчитал не оборот, а именно доход владельца. Для сравнения я посмотрела, сколько зарабатывает ПВЗ Wildberries. Разница между «через точку прошло много денег» и «у меня осталось много денег» снова оказалась очень заметной. Теперь эти две цифры я вообще стараюсь не обсуждать вместе.

А потом поймала себя на неприятной мысли: я там давно не стояла как обычный посетитель. Обычно приезжаю с ключами, захожу в служебную часть, говорю с сотрудниками и уезжаю. У меня всегда есть причина пройти без очереди. Очень удобный способ считать, что всё прекрасно.

🌬️ Пришла без предупреждения

Специально выбрала вечер, когда у нас плотный поток. Встала сбоку с пакетом и решила просто постоять. Не вмешиваться, не командовать, не показывать, что я хозяйка.

Через семь минут стало понятно, откуда взялся отзыв.

Дверь часто открывалась, кондиционер работал, но в зоне ожидания всё равно было тяжело. Люди топтались между стойкой и примерочной, один покупатель пытался пройти к выходу с огромной коробкой. Девочка за стойкой одновременно выдавала заказ, принимала возврат и объясняла правила примерки. И да, почти не улыбалась. Потому что ей было элементарно тяжело.

Мне вдруг стало очень неловко. Я же сама расставила там дополнительный стеллаж. Хотела «эффективно использовать площадь». Эффективно получилось только для коробок.

Мужчина в очереди сказал другу: «Тут пять человек, но ощущение, будто нас двадцать». И я мысленно добавила ещё один пункт к списку своих прекрасных управленческих решений.

Самое смешное — мы уже знали о проблеме

Сотрудница мне говорила, что вечером тесно. Я отвечала: «Ну потерпите, это пиковые часы». Потом она предложила переставить коробки. Я сказала: «На следующей неделе посмотрим». Прошло две недели.

То есть клиент просто написал публично то, что мой собственный сотрудник говорил без всяких звёздочек и рейтингов. Но пока это была просьба от сотрудника, я считала её рабочей мелочью. А когда увидела отзыв, обиделась. Удобно, ничего не скажешь.

Мы убрали лишний стеллаж из прохода, посмотрели организацию хранения, проверили вентиляцию со специалистом и перераспределили часть задач на пиковое время. Не всё делается за один вечер, особенно если речь про помещение и оборудование. Но некоторые вещи — вроде расстановки и захламлённого прохода — можно было исправить давно.

Отдельно поговорили с командой. Не в формате «улыбайтесь клиентам, а то рейтинг упадёт». Сначала спросила, когда им самим становится тяжело и где процессы мешают работать.

😷 А что вообще видит человек, когда заходит к нам?

Я попросила подругу прийти в пункт как обычного посетителя и потом сказать честно, что ей мешало. Не врать ради дружбы. Она пришла, постояла, забрала заказ и прислала список: непонятно, куда вставать; перед примерочной тесно; возле входа с коробкой трудно развернуться. И отдельно написала: «Сотрудница молодец, но она физически не успевает отвечать всем».

Смешно, что до этого я считала очередь исключительно проблемой скорости работы. Мол, надо быстрее сканировать и выдавать. А оказалось, часть напряжения создаёт сама организация пространства: люди мешают друг другу, не понимают, кто следующий, и начинают спрашивать сотрудника о том, что могло быть понятно без дополнительных слов.

В какой-то момент я поняла, что без отдельной проверки тарифа дальше считать экономику бессмысленно. Поэтому вынес этот вопрос отдельно и посмотрел как повысить тариф ПВЗ Wildberries. Там хорошо разложена логика, которую я раньше упускал. После такого разбора уже проще понять, где проблема в обороте, а где — в условиях самой точки.

Мы попробовали лучше обозначить зону ожидания, убрать лишнее из прохода, проверить, где формируется очередь в пиковые часы. При этом не стали клеить пятьдесят стрелок и превращать помещение в аэропорт. Иногда помогает одна понятная табличка. Иногда — просто освободить метр пространства.

Я отдельно следила, чтобы улучшения для посетителей не превратились в наказание команды. Нельзя сказать сотруднику «будь приветливее» и при этом оставить его одного принимать возвраты, искать коробки и управлять очередью. Это не сервис. Это испытание на выносливость.

Когда я сама отстояла тот вечер в стороне, наконец поняла: для владельца ПВЗ очередь — цифра в отчёте. Для человека внутри — семь минут собственной жизни. И эти минуты у всех ощущаются очень по-разному.

Вместо камеры наблюдения я встала в очередь

Да, прямо у себя в пункте. Пришла без предупреждения, в обычной куртке, с телефоном в руке и сделала вид, что жду выдачу. Первые минуты было смешно. На пятой минуте перестало. Я почувствовала, что людям в тесном помещении просто некуда отойти друг от друга.

Сотрудница работала быстро, даже слишком быстро: отвечала одному, искала пакет второму, одновременно просила третьего показать код. Но когда в маленьком пространстве выстраиваются несколько человек, скорость за стойкой не решает всё. Человек у двери не видит, почему очередь стоит. Он видит только спину впереди и духоту.

И нет, я не заставляла сотрудников улыбаться по приказу. Попробуйте улыбнуться, когда у вас очередь, сканер капризничает, а кто-то сообщает, что «вчера тут было быстрее». Иногда человеку нужно не новое требование к улыбке, а пространство и помощь.

Разговор, который я бы раньше пропустила

После смены сели с сотрудницей за чай. Она сказала: «Ты думаешь, мне нравится, что люди стоят? Но я не могу одновременно искать коробку и объяснять, что она ещё не поступила». Мы разобрали, какие вопросы повторяются чаще всего. Часть действительно можно было закрыть понятной информацией до стойки. Часть — нет. Тут пришлось принимать, что очередь не исчезнет волшебно.

🛠️ А потом пришёл хороший отзыв. Я ему тоже не поверила сразу

Через несколько дней кто-то написал, что стало спокойнее. Я не стала объявлять победу и печатать грамоту самой себе. Пару раз ещё постояла в очереди в разное время. Где-то стало свободнее, где-то всё ещё собирался хвост.

Рейтинг — это цифра на экране. А очередь — это люди в куртках, которым жарко и которые хотят домой. Очень полезно иногда помнить, что цифра составлена именно из этих людей.

Самая смешная часть? Тот самый круассан, которым я подавилась от обиды, теперь лежит у меня в голове как символ управления ПВЗ. Перед тем как спорить с отзывом, неплохо хотя бы один раз пройти путь покупателя. Желательно без круассана.

А рейтинг-то что?

Здесь обычно ждут красивую цифру: был такой-то, стал идеальным, бизнес спасён. У меня так не вышло. Один отзыв никуда не исчез, новые люди тоже иногда недовольны, особенно когда задерживаются выдачи. Но на повторяющиеся жалобы мы теперь реагируем раньше.

Я перестала спорить с фразой «у вас душно», потому что поняла: человек не обязан разбираться, почему ему некомфортно. Он просто зашёл в пункт и получил опыт, который ему не понравился.

Если речь идёт о ПВЗ, я бы ещё обязательно проверил саму локацию, а не только помещение. Здесь я посмотрела, как пользоваться тепловой картой ПВЗ Wildberries. Я раньше слишком сильно смотрел на аренду и почти не сопоставлял её с зоной и соседними точками. После этого выбор места стал выглядеть совсем иначе.

В тот вечер вернулась домой, доела уже совершенно печальный круассан и написала сотруднице: «Ты была права насчёт стеллажа». Она ответила: «Ой, наконец-то))».

Вот это, кажется, и был самый честный отзыв на мою работу.