Клиент на Авито сказал «не срочно». Через три дня он звонил каждые двадцать минут

Мастерская у меня маленькая: один стол, полка запчастей, хороший свет и вечная горка коробок возле двери. Клиенты приходят с кофемолками, пылесосами и кофемашинами. Обычно я сразу называю примерный срок диагностики и говорю, что ремонт зависит от наличия деталей. Но в тот вторник меня отвлекли сразу три звонка.

Мужчина принёс кофемашину, которая перестала подавать воду. Я проверил внешний вид, записал контакт, услышал «да мне не срочно» и ответил: «Тогда посмотрю на неделе». Не записал дату, не уточнил, что именно значит «не срочно», не объяснил, когда сообщу результат. Он ушёл, а я поставил коробку на полку.

Два разных календаря

Для меня «на неделе» означало до пятницы, если срочные заказы не вмешаются. Для клиента, как выяснилось, это было «завтра-послезавтра». В четверг утром он позвонил и спросил, что с ремонтом. Я честно сказал, что пока не вскрывал корпус. Он ответил спокойно, но в голосе уже было раздражение. Через час пришло сообщение, затем ещё одно.

Кстати, по ходу этой истории я отдельно разбирался с темой чуть глубже. Я отдельно посмотрел, как удалить негативный отзыв на Wildberries, потому что в одном месте собраны детали, которые легко пропустить, когда решаешь проблему на ходу. Я после этого несколько пунктов перепроверил у себя. Если ситуация похожая, я бы начал именно с такого разбора.

Я почувствовал себя несправедливо обвинённым: человек сам говорил, что не срочно. Потом перечитал нашу запись приёмки. Там не было ничего о сроке, кроме моей размытой фразы. Фактически мы не договорились. Мне было удобно думать, что договорились, потому что никто не спорил.

Разговор, в котором не помогало слово «обычно»

Я перезвонил и сказал, что могу провести диагностику в пятницу до обеда, а после сообщу варианты, цену и доступность деталей. Если такой срок не устраивает, человек может забрать устройство без ремонта после согласования необходимых действий. Клиент выдохнул. Выяснилось, что в субботу к нему приезжают родственники и кофемашина нужна к их приезду. Вот что скрывалось за «не срочно».

Проверил прибор в обозначенное время. Причина оказалась несложной, но нужная деталь была у поставщика только на следующий рабочий день. Я не стал обещать чудо. Мы обсудили варианты и выбрали перенос ремонта. Клиент сказал, что ему неприятно, но теперь он хотя бы понимает ситуацию.

Неопределённый срок не превращается в согласованный только потому, что оба человека кивнули.

Я переписал не объявление, а бумажку на столе

Теперь при приёмке спрашиваю, к какой дате человеку нужен результат. Не всегда ремонт можно выполнить в этот срок, но разговор становится честнее. В квитанции отдельно указаны ожидаемая дата диагностики, способ связи, что согласовывается дополнительно, и необходимость подтверждения стоимости до выполнения работ. Детали процедуры мы сверили с применимыми правилами для услуги.

На этом этапе я понял, что лучше вынести вопрос отдельно и спокойно пройтись по деталям. Для этого я посмотрел, как выбрать товар для продажи на Wildberries: анализ ниши и спроса. Несколько вещей там хорошо совпали с тем, что я уже видел у себя на практике. В итоге стало проще отделить реальную причину от догадок.

Поначалу казалось, что это удлинит приёмку. На деле несколько дополнительных вопросов экономят мне десятки сообщений с уточнениями. А клиентам проще планировать, даже когда ответ не тот, который они хотели.

Ещё я заметил, что приёмка у нас строилась вокруг моего расписания. Если я занят, все ждут, потому что только я могу быстро ответить, какие детали имеются в запасе и сколько ориентировочно займёт диагностика. Внешне это выглядит как забота владельца о качестве. На деле компания перестаёт работать, когда владелец отвлёкся.

Я составил список типовых неисправностей и того, что можно сказать клиенту на приёмке без обещаний ремонта «к вечеру». Отдельно обозначил, какие сроки нельзя называть до проверки. Помощнику стало проще фиксировать заявку, а мне — не прерывать сложную работу ради разговора, который можно вести по установленному порядку.

Один клиент удивился, что теперь получает сообщение с датой следующего контакта, а не общую фразу «мастер позвонит». Я объяснил, что это не гарантия готовности прибора, а гарантия того, что мы сообщим текущий статус. Разница кажется канцелярской, пока сам не проводишь три дня в неизвестности. После истории с кофемашиной мне она стала очень понятна.

В процессе я ещё раз пересмотрел саму карточку товара. Если есть ощущение, что проблема может быть не только в рекламе, стоит посмотреть как улучшить SEO карточки Wildberries. Я нашёл там несколько вещей, которые у себя долго считал второстепенными. На практике они оказались тесно связаны с тем, как карточка вообще собирает нужный трафик.

Что стало с кофемашиной

Я починил её в начале следующей недели. Мужчина забрал устройство, проверил работу и поблагодарил. Мы не стали друзьями, не обнимались, отзыв с пятью звёздами я не выпрашивал. Он просто сказал: «В следующий раз сразу называйте дату».

Это был справедливый финал. У бизнеса услуг есть неприятная привычка считать слова «ориентировочно» и «в ближайшее время» договорённостью. Я теперь стараюсь произносить конкретную дату проверки и отдельно говорить, что финальный срок зависит от обстоятельств. Даже если клиенту кажется, что он никуда не торопится.